Telekom.al, anche se tedesca, maltratta i clienti

Telekom.al, in passato chiamata AMC, e’ da piu’ di un anno controllata direttamente da Deutsche Telekom, e opera sul mercato albanese della telefonia cellulare in posizione di leadership, ma, come dice sovente il premier Rama, anche i tedeschi quando arrivano in Albania si adeguano e si comportano come tutti gli altri.

Un caso evidente e’ la tariffazione del servizio internet in roaming, quando cioe’ il cliente si reca all’estero o comunque si collega tramite un altro operatore.

La storia che segue e’ successa recentemente ad uno straniero titolare di un abbonamento “post paid” in funzione da oltre dieci anni, di cui la maggior parte del tempo con AMC – Telekom.al.

Il nostro si reca in Montenegro per un fine settimana e malauguratamente dimentica di chiudere la trasmissione dati del proprio telefono. Effettua una sola chiamata telefonica ad un numero locale montenegrino, durata pochi minuti, e nient’altro. Dopo meno di tre ore dall’ingresso in Montenegro riceve una chiamata What’sApp che per motivi di educazione non rifiuta, e conversa per alcuni minuti. Al termine della conversazione nota un messaggio SMS, ricevuto quasi un’ora prima, che gli intima il pagamento di 9.500 lek (oltre a TVSH e canone mensile) da effettuare al piu’ presto presso un negozio Telekom.

Curiosamente poche ore prima della partenza aveva ricevuto un’altro messaggio da Telekom che chiedeva il pagamento della fattura mensile (senza specificare quale mese, e senza che una fattura sia mai stata inviata per posta o per mail) per un ammontare di circa 5.000 lek, questa volta inclusa TVSH e canone mensile, ma non vi aveva prestato tanta attenzione perche’ non era la prima volta che Telekom mandava messaggi che poi si rivelavano non congruenti con la situazione reale verificata al terminale del negozio dove si reca per effettuare il pagamento.

In ogni caso, allarmato dal messaggio e dalla conversazione WhatsApp, provvedeva immediatamente a bloccare l’accesso alla trasmissione dati del telefono, giusto per evitare  danni ulteriori, gia’ accaduti e sopportati in passato, sia in Montenegro che in Kosovo.

Il giorno successivo riceve una chiamata dall’Italia di circa 6 minuti, poi il telefono smette di funzionare, sia per la trasmissione dati che per la telefonia in uscita.

Alla domenica pomeriggio, al rientro in Albania, si ferma in un negozio Telekom di Scutari per chiedere la riattivazione del telefono, ma la commessa, dopo una consultazione telefonica, gli dice che  il telefono potra’ essere riattivato solo il giorno successivo.

Lui, che per ragioni sue personali necessita l’accesso immediato al servizio telefonico, chiede se puo’ pagare immediatamente, ma  la commessa, dopo altra consultazione telefonica, spiega di non essere in grado di vedere a terminale quale sia la situazione, ma che evidentemente e’ stato superato il “kredit limit”, e gli propone di pagare l’importo della  somma  indicata dai due messaggi ricevuti da Telekom, spiegando che in questo modo presumibilmente entro qualche ora avrebbe riavuto il servizio. Dover pagare senza sapere con certezza quanto sia la somma  richiesta, e senza sapere con certezza quando gli verrebbe riaperta la linea, per la evidente impreparazione e incapacita’ della commessa, e’ una cosa del tutto inaccettabile, e il nostro decide di rivolgersi all’abituale negozio di Tirana, dove le commesse sono normalmente piu’ preparate.

Il mattino successivo a Tirana scopre che gli sono stati addebitati 2.000 lek per la chiamata (di 6 minuti) ricevuta  in roaming e altri circa 12.000 lek di servizi internet, oltre al debito di  5.000 lek del mese precedente gia’ segnalato dal primo messaggio ricevuto.

Questa storia dimostra come i comportamenti commerciali di Telekom Albania siano del tutto scorretti e basati su una  logica puramente estorsiva, invece di una logica “service provider” che dovrebbe animare un’azienda di servizi: “Lascio che  il mio  complice ti derubi applicandoti tariffe e criteri di fatturazione  assolutamente inaccettabili e poi, per garantirmi l’incasso del maltolto, ti faccio l’ulteriore danno di estrometterti dal servizio.”

  • l’operatore montenegrino e’ quello scelto da Telekom Albania e applica tariffe (e fattura quantita’) secondo gli accordi tra le due compagnie, ma il rapporto contrattuale  con il  cliente finale ce l’ha  Telekom Albania, quindi e’ lei che ha il dovere di usare la diligenza del buon padre di famiglia prevista dal codice civile;
  • Telekom Albania si preoccupa dell’incasso, per se e per conto dell’operatore (e complice) montenegrino, invece di preoccuparsi di tutelare il proprio cliente;
  • per garantirsi l’incasso dell’indebita estorsione (perche’ non si tratta certo del corrispettivo di un servizio reso al cliente) Telekom Albania ha interrotto il servizio al cliente che si trovava in viaggio, esponendolo anche a eventuali problemi di sicurezza a causa della sua impossibilita’ di effettuare chiamate;
  • in circa tre ore praticamente senza attivita’ sarebbero stati consumati circa 12.000 lek di internet, cosa che evidentemente (data l’ora del messaggio ricevuto che  reclamava 9.500 lek) e’  iniziata prima  e continuata dopo la chiamata WhatsApp; a quale tariffa viene fatturato il servizio?
  • dopo aver chiuso l’accesso dati il telefono ha potuto funzionare in roaming ancora per quasi un giorno, mentre quando e’ stato bloccato dall’operatore e’ stato bloccato anche per il servizio delle chiamate in uscita anche  se effettuate dall’Albania;
  • se Telekom avesse voluto tutelare il cliente avrebbe potuto benissimo sospendere il servizio internet per evitare l’eccessiva quanto palesemente indebita fatturazione, oppure avvisare il cliente sia pure in automatico, o meglio ancora concordare con il cliente un comportamento accettabile.

Il problema delle tariffe roaming e’ gia’ stato sollevato anche in Europa con una serie di raccomandazione e di provvedimenti a tutela del consumatore, raccomandazioni e imposizioni che dovrebbero essere ben conosciute sia da Telekom Albania che dal suo operatore corrispondente montenegrino, ma che soprattutto dovrebbero essere conosciute e considerate dalle autorita’ di vigilanza preposte, sia in Albania che in Montenegro, entrambi paesi inondati dalla “inclusiva” propaganda europea, ed entrambi “paesi candidati”.

La tutela  del consumatore e’ un obbligo assunto formalmente dal governo albanese, ma tutti preferiscono non intervenire per non disturbare ulteriormente le compagnie telefoniche internazionali, gia’ ampiamente scocciate dalle asimmetrie giuridiche legate alla concessione della licenza al quarto operatore Plus.

Questo consente la prosecuzione di comportamenti predatori e banditeschi da parte di questi  campioni della moralita’ e dell’efficienza aziendale, e se una responsabilita’ deve essere individuata, la prima e’ proprio quella di un sistema pubblico che consente l’inselvatichimento, il regresso allo stato naturale di aziende che pure cianciano di “bilancio sociale”, lavandosi la coscienza con qualche sponsorizzazione alle feste di piazza organizzate dal governo.

 

Sviluppi successivi

Il cittadino straniero vittima della storia qui raccontata ci informa di essere stato chiamato (successivamente alla stesura dell’articolo) da una operatrice di Telekom Albania che lo informava di essere stato vittima di una operazione errata da parte dell’operatore montenegrino e che la compagnia si scusava per l’accaduto, e che avrebbe provveduto a risistemare la fatturazione.

Il cliente ha dichiarato il proprio malcontento per la procedura subita, evidentemente sbagliata se non pensata esclusivamente per garantire l’incasso dell’indebito.

L’operatrice ha comunicato al cliente che la sua contestazione sarebbe stata riferita immediatamente ai livelli decisionali della societa’.

 

Pubblichiamo lo stesso questo articolo, anche se apparentemente l’ingiustizia e’ gia’ stata corretta, perche’ la storia e’ vera, e siamo convinti che solo una continua pressione civica puo’ costringere i grandi operatori, siano essi locali o internazionali, ad osservare regole di buon senso nei  confronti della clientela. E questa pressione puo’ venire solo dalla libera informazione; e se e’ vero che la compagnia ha fatto qualche danno almeno ad un cliente (ma noi tutti sappiamo benissimo che il problema e’ piu’ generale) e’ pure giusto che  la compagnia stessa ne abbia  una sanzione, almeno relazionale. Sta ai vertici della compagnia individuare le azioni correttive per evitare che questo succeda ancora.

Solo la paura di perdere clientela puo’ costringere queste compagnie oligopoliste (e i  loro manager) a rispettare le regole, mentre noi continuiamo a ritenere che  le varie istituzioni albanesi, e gli enti regolatori preposti, siano del tutto inadeguati a gestire questo tipo di situazioni e a garantire i normali diritti del cittadino.