Çdo ditë e kam nga një shenjë të re ndër duar. Puna e re është fizike dhe me orare të zgjatura. Sigurisht, pagesa është absurde. Më duhet të zgjohem shumë herët e si gjithmonë, asnjëherë nuk arrij të jem në orarin e përcaktuar. Punoj afërsisht 10 orë dhe nuk ulem asnjëherë por çuditërisht u ambjentova shumë lehtë me këtë të fundit.
Kam punuar afërsisht 6 muaj në call center e më kanë pushuar 2 herë. Nuk e kisha menduar se do vinte kjo ditë, ama po, po e mendoj seriozisht të rikthehem atje. Kisha menduar se mund të bëj çfarëdoll punë por jo më call center. Kurrë më! Orët në atë ambjent ishin të ferrshme, të kobshme e kjo pa asnjë ekzagjerim. Pas punës nxitoja të ndiqja leksionet. Shpesh, stepesha tek dera e auditorit. Nuk kisha më dëshirë dhe energji të ndiqja leksionet dhe të isha pjesë aktive e saj. Kisha tepër vështirësi në përqëndrim.
Puna më konsumonte dhe në aspektin social. Shpesh isha tepër e lodhur për të ndjekur një bisedë ose për tu përfshirë në një të tillë. Më frikëson vërtetë ideja që do më duhet të shkoj sërisht atje. Ndër të tjera, mospasja e rezultatin dhe nguljes këmbë që faji i mungesës së kontratave është në sajë të aftësisë dhe predispozitës psikologjike të operatorit m ë jep ndjesinë e të qënurit e paaftë, jo mjaftueshëm e zgjuar apo fleksibël për të menaxhur dhe bindur klientin. Për një njeri si unë, me pasiguri dhe vetëbesim të ultë, ky presion, kombinuar me intensitetin e një pune si call centeri-i jep ndikime afatgjata në shëndetin mendor. Por më duhet të mbijetoj. Disa punë janë fizike, disa janë mendore e shpesh mund të gjenden të gërshetuara. Dhe zgjidhja është një dhe e vetme, mbijetesa.
Më duhet ta pranoj pa kurrëfarë shqetësimi, unë isha një operatore shumë e keqe. Me një italishte të çalë, të cunguar, të kufizuar. Javën e para lexoja scriptin, më pas atë e përvetësova për ta recituar 200 herë në ditë, ndoshta edhe më shumë. Çdo hapje telefonate duhej të ishte energjike dhe ftuese, edhe nëse ajo ishte e 150 telefonatë që ta mbyllte 30 sekondat e para. Duhej të zgjatej biseda, ishte kusht. Jam dërguar shpesh në shtëpi nga supervizori pasi bëja telefonata rekord, me shumë pak kohëzgjatje. Kjo dëmtonte grupin. Mendoj se çastet më të gëzuara për mua në call center ishin kur prishej sistemi ose kur supervizori më dërgonte në shtëpi. Kursehesha nga disa orë torture dhe e nesërmja më dukej më e largët. Mbaj mend, teksa supervizori më tërhiqte vëmëndjen dhe më jipte lajmin se sot nuk isha për punë ndaj mund të ikja dhe ta mblidhja mendjen, më vinte të qeshja si e marrë. Ai lajm më lumturonte vërtetë!
Gjatë këtyre 4 orëve shpesh shpikja lojë të cilat mund të më ndihmonin të lehtësoja gjendjen e rënduar mendore. Njëra lojë ishte që unë nuk do ta shikoja orën për disa telefonata rrjesht. Vendosja një numër, le të themi 30 telefonata. Numri nuk ishte asnjëherë i qëndrueshëm. Merrja një bllok dhe pas çdo telefonate shënoja një plus, ose vizë, tek blloku. Shpresoja se ora kështu do të ecte më shpejt. Aty pas telefonatës së 5-të sytë më shkonin automatikisht tek ora dhe gjendja mendore përkeqësohej. E rinisja nga fillimi lojën, për të humbur disa herë. Një lojë tjetër ishte që unë bëja sikur flisja më klientët, ndonse ata ma kishin mbyllur. Kjo nuk ishte as lojë në fakt, as hile. Ishte thjesht një metodë për të mos bërë aq shumë telefonata. Edhe pse e dija që askush nuk po më dëgjonte në anën tjetër, hiqesha sikur dikush po shfaqte interes dhe unë zhvilloja kështu një dialog imagjinar, i cili zgjaste shumë pak. E mbyllja tek sekonda e 90të apo e 100të, duke u lehtësuar se supervizori nuk arriti ta kapte “hilen” time. Asnjëherë nuk më janë dukur lehtësuese, më duhet ta them. E sërish, përkundrejt trukeve, unë bëja më shumë telefonata në grupin tim.
Përsa i përket dëshirave, më vjen ndërmend sesi shpresoja, teksa tundja këmbën dhe bëja shumë lëvizje njëherazi që jashtë të binte ndonjë uragan, që të sëmuresha, të më ikte zëri, të më binte të fiktët, të fikeshin dritat, të prishej sistemi, të mbylleshin call center-at vetëm e vetëm që të shpëtoja nga ajo ditë, të ikja nga ai mjedis që dukej si çmendinë, qindra zëra njëherëshi. Kjo dëshirë shumë pak herë më është realizuar. Kur vërtetë isha e tejngopur dhe ndjeja se nuk mund të mbushesha me frymë, shkoja në banjo dhe qëndroja disa minuta. Ishte ngushëllimi i vetëm për mua.
Më kujtohet sesi supervizori godiste me sa force kishte postacionin për të na zgjuar dhe për të na kujtuar që kemi bërë pak ose aspak kontrata. Ai ishte i tmerrshëm, çnjerëzor, kërcënues ndaj klientevë të cilët nuk pranonin të bënin kontratën e uruar. Fyerjet e tij ndaj tyre ishin e pakta kafshërore. 3 muajt e parë kam punuar për linjën fikse të telefonisë dhe pjesa dërrmuese e klientëve të kontaktuar ishin të moshuar. Shpesh kërcënoheshin se do u dërgohej kontrata në shtëpi edhe pse ata nuk ishin të interesuar. Ai i uroi një klienteje që ajo të vdiste, në mënyrë që t’i bashkohej bashkëshortit të vdekur tashmë. Një ditë supervizori telefonoi mbi 5 herë një klient, duke i ofenduar gruan, vajzën, nënën dhe çdo grua në jetën e tij e kjo vetëm sepse ai fillimisht shfaqi interes e më pas vendosi që nuk dëshironte të vazhdonte më tej me procedurën.
Ne duhej tu ushtronim presion italianëve, ndaj sjellje të tilla reflektoheshin edhe tek operatorët. Të frustruar nga mungesa e rezultatit dhe presioni, ata ishin në të shumtat e rasteve viktima. U cënohej privatësia, zotëronim të dhëna konfidenciale, i detyronim të zhvillonin biseda vetëm që telefonata të shkonte disa sekonda më shumë e në fund shaheshin nga disa operatorë me një italishte të cunguar. Operatorët nuk janë viktimat e vetme në këtë mesele. Kjo lloj “pune” konsumon, tjetërson dhe ndikon drejtpërdrejt në jetën e personit. Por, nisur nga eksperienca ime dua ta theksoj, viktimat e vërteta janë të kontaktuarit. Edhe pse shumë mund të thonë se zgjedhja është e lirë, në fakt nuk është ashtu. Shpesh, kur ata shfaqin sadopak interes bëhet shume e vështirë nga ana e klientëve që ta refuzojnë paketën. Ata janë vazhdimisht nën presionin e operatorit i cili është nën presionin e supervizorit e ky i fundit nën presionin e punëdhënësit. Nuk ka rëndësi sesi, nga operatori kërkohen kontrata, ndryshe je i pushuar. Ndryshe problemin e ke tek vetja, tek psikologjia, tek paaftësia jote për të shitur. E vërteta është se nuk jam e bindur se kush është më shumë viktimë në këtë mes!
